실무검안 교육시 자주 질문 받는 내용중 하나가 클레임에 대한 부분이다.
이것은 어떻게 보면 안경원 운영에 있어, 가장 민감하고 문제요소가 되는 부분이므로 경영자는 항상 신경 쓸수밖에 없다.
클레임의 원인은 다양하지만, 아마도 가장 많은것은 검안의 정확성에 대한 문제일것이다.
검안의 정확성에 있어서는 먼저 그 기준값(#7A : 양안균형이 맞추어진 상태에서의 완전교정값)을 정확히 파악하고 기록해야 한다.
물론, 이값으로 무조건 처방하라는 말은 아니다.
기준값을 알아야 단계적 처방을 하거나, 바른 정보전달 및 자연스러운 커뮤니케이션이 가능하게 된다.
만약 이부분으로 인해 반복적으로 클레임이 발생한다면 검사방법부터 개선해야 한다!!!
그다음으로 많은 것은 PL법을 포함한 예방 클레임에 대한 부재로 인한것이라 생각한다.
개인적으로 이부분만 잘 해도 클레임의 숫자와 정도는 많이 줄것이다. 눈도 신체의 일부이므로 조건이 바뀌면 거기에 따른 반응을 하게 된다.
즉, 안경에 있어서도 적응증상에 따른 시간이 소요된다는 것이다.
쉽게 말하면, 도수 변화에 따른 망막에 맺히는 초점의 위치와 크기가 달라져 당연히 전과 다르게 느끼게 된다.
이러한 것을 적응증상이라하며 개인차이는 있지만, 적응증상을 느끼는것이 자연스러운것이다.
예를 들어 안경을 맞추신 분이 다시 방문하여 " 새로 맞춘안경이 너무 어색하고 심지어 어지러운데요, 이거 못쓸것 같아요" 라고 했을때
" 많이 어지러우세요?"라고 반문하면 그대로 클레임으로 이어진다. 그럼 어떻게 이야기하는것이 좋을까?
물론, 안경을 맞출당시 이러한 부분을 검안테 착용과 함께 충분히 설명하고 일어날수 있는 긍정적, 부정적요소들을 함께 이야기해야 한다.
전에 말씀드렸듯이 " 새로운 도수의 안경을 쓰시면 처음에 어색하거나 이질감이 있지만 이는 적응증상중 하나이므로 걱정하지 마시고 일정시간이 지나면 자연스러워지고
전안경의 불편사항들이 좋아지게 됩니다."라고 이야기하는것이 좋다.
운전면허증을 받고 서울시내를 바로 주행하기 힘든것처럼 누구나가 자연스럽게 익숙해 지는데 필요한 증상이 적응증상인 것이다.
클레임의 경험은 성장과 동시에 두려움으로 남게된다.
성장을 하는 안경사는 더욱더 다양한 검사법과 가공, 피팅, 커뮤니케이션등에 대한 노력과 생각등을 하지만,
두려움에 머물러 있는 안경사는 고객과 타협하는 방법만을 숙련시켜 이로인해 점점 자신감도 잃고 실력도 저하되게 된다.
결론적으로 말하면 클레임을 줄이는 방법은,
1. 정확한 검사에 따른 바른 정보전달과 처방
2. 예방클레임에 관계된 고객과의 구체적이고 정확한 커뮤니케이션
이것이 바탕이 된다면 예상되는 클레임을 제외하고는 클레임 숫자가 현저히 줄것이다.
나는 클레임을 통해 성장하고 있는가? 아님 두려움에 갇혀 있는가?
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