실무에서 일을 하다보면 다양한 연령대와 직업, 개성을 가진 고객들을 만나게 된다.
아주 당연한 일이지만, 안경사에게는 이것이 스트레스로 작용될때도 있다.
왜냐하면 의사소통이 잘 안되는 경우가 발생하기도 하고 이로인해 클레임으로 이어지기도 하기때문이다.
개인적으로 안경사라는 직업은 고객이 안경을 잘 선택할수 있도록 그리고 잘 사용할수 있도록 도와주는 직업이라 생각한다.
안경사에게는 매우 당연하고 간단한 이론이나 정보도, 일반 고객들은 잘 모를수 있거나 잘못된 상식으로 이해하고 있을수도 있기 때문이다.
따라서 안경사 자신이 알고 있는 지식도 중요하지만, 이것을 어떻게 고객 눈높이나 요구사항에 대해 쉽게 설명하느냐가 훨씬 중요하다고 생각한다.
때론 전문용어를 사용하고 때론 비유를 해야 하거나 경험을 이야기 할때도 있다.
또한 더 중요한것은 고객들은 이러한 안경사의 설명정도가 실력이라 생각할수도 있다는 사실이다.
스스로 입장을 바꾸어 생각하면 매우 쉽게 이해되지만, 전달을 잘하기 위해서는 전문지식과 전달연습이 필요하다.
앵무새처럼 익숙해진 단어와 단순한 설명방식만으로는 한계가 있으며, 다양한 고객들의 만족을 이끌어 내는데는 어려움이 있을것이다.
강의중에 이야기 하는것이지만, 모든것들은 "신뢰"라는 한단어로 정리가 되는데, 이 신뢰를 이끌어내기 위해서는
안경사의 진심과 구체적인 설명이 꼭 필요함을 강조한다.
다른안경원에서 안받아본 검사를 많이 해주면 신뢰하겠지? 가격을 잘 맞추어주면 신뢰하겠지? 아는것들을 많이 이야기 하면 신뢰하겠지?
좋은 장비로 검사해주면 신뢰하겠지?등 개개인이 생각하는 여러가지 요소들이 있겠지만, 정작 고객 입장에서의 신뢰는 단순한 부분에서 시작될수도 있다.
검사에서의 신뢰는 메뉴얼화(문서화)와 고객이 궁금해 했던 부분을 설명해 주면 되는것이고, 가격은 모든 고객들에게 동일한 원칙을 가지고 적용해 드리면 되는것이고,
아는것들은 가능한 고객 눈높이에 맞게 설명해드리면 된다.
과거 일본 안경유학시절에 실무를 직접할수 없었기에, 매일매일 자기전 침대에 누워 안경원에서 손님을 응대하는 상상을 했었던적이 있었다.
지금 돌아보면 우습기도 하고 그땐 그랬었는데 하고 추억에 잠기기도 하지만, 그때의 그러한 습관과 연습이 있었기에 지금의 내가 있는것 같다.^^
그시절 내가 알고있는 안경에 대한 지식과 상식을 어떻게 하면 고객들께 쉽게 잘 전달할수 있을까를 반복하면서 스스로 단단하고 명료해진 설명방법들을 깨달았던것 같다.
우선, 매장에서 취급하는 제품들의 기본적인 정보와 특징들을 알아야하고, 더욱이 이와 유사하거나 비교되는 제품들까지 알고 있어야 한다.
마치 자동차 세일즈맨들이 자회사 제품과 타회사 제품을 구체적으로 알고 있듯이 말이다.
이러한 안경사들의 관심은 좋은 제품을 컨택하는 실력과 노하우가 되고, 이것을 고객에게 정확히 전달함으로써 좀더 편안하고 오래 잘 쓸수있는 안경이 탄생되는것이다.
눈에 대한 상식이나 눈의 메커니즘 등에 대한것도 역시 동일하다.
한가지 노하우를 알려주면,
내가 지금 한 검사들에 대한 설명을 해주어라
이것은 무슨검사이며 무엇을 알기 위한 것인지에 대해서....
안경사들의 입장에서 보았을때는 다 아는 내용이나 검사일수 있지만, 고객들은 이러한 설명을 단 한번도 들어보지 못했었을수도 있기 때문이며 대부분이 그럴것이다 아마도^^
내가 고객이라면 ? 라는 생각으로 ........
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